viernes, 12 de junio de 2015

¿Cuál es el poder de las Empresas 2.0? ¿Cómo satisfacer a empleados y clientes?


Las empresas y emprendedores están hoy día operando, al igual que toda la sociedad, en un mundo repleto de cambios, marcados por una crisis económica internacional, un cambio sociocultural y un nuevo paradigma tecnológico.

Analicemos el entorno sociocultural y tecnológico, que son los que están experimentando grandes e importantes cambios a los que hay que adaptarse de manera obligatoria. (si quieres seguir operando). Son cambios además repletos de oportunidades para las empresas. Me atrevo a decir incluso, que realizando una adaptación a esta evolución, y sabiendo aprovechar estas oportunidades del entorno, muchas empresas pueden compensar con creces los efectos negativos de la crisis económica y financiera que estamos sufriendo.

Clientes y empleados ya observan cambios en las organizaciones, que están adaptando inmediatamente sus procesos, su mentalidad y su forma de operar al nuevo paradigma.  De otra forma quedarán obsoletas, y fuera del mercado. Tan importante es esta transformación, que se utiliza la denominación “2.0”, para nombrar a las empresas, entornos, web, sistemas y procesos del nuevo paradigma, siendo los modelos de gestión 1.0 los utilizados hasta principios del siglo XXI.
  • Entorno Social 2.0: El nuevo marco social está formado por una sociedad envuelta en la cultura de la participación y la relación social. Las personas quieren y necesitan relacionarse con otros, colaborar y participar. En definitiva, necesitan aportar.  Digamos que estamos desarrollando un “sexto sentido” de comportamiento. Con nuestros cinco sentidos tradicionales percibimos, y con el sexto aportamos. En el mundo empresarial, los clientes buscan ser escuchados, poder opinar, poder diseñar su producto o servicio, y ser parte del proceso. Un ejemplo que me llamó la atención es la empresa Nike. En su página web los clientes pueden diseñar su propia zapatilla. Esto es algo que sucede en otras muchas empresas de ropa, moda y complementos. Y es que, cada vez más, el cliente participa en el diseño del producto, obteniendo algo único. Son cambios, tendencias, que suceden y afectan a la sociedad en general, a las personas; es decir, tanto a los clientes externos como a los clientes internos (empleados). Esta evolución viene además acompañada por un desarrollo tecnológico en la misma dirección, y el auge de la llamada“Generación Y”: personas jóvenes, nacidas entre 1980 y 1995, emprendedoras, con una mentalidad enfocada a tratar en ambientes de confianza, más informales, adaptadas a la última tecnología, creativas y muy innovadoras. Este tipo de personas son la nueva apuesta laboral de las empresas. 
     
  • Entorno Tecnológico 2.0: Íntimamente relacionado con el marco cultural, destaca el avance tecnológico de los últimos años enfocado a satisfacer las nuevas necesidades emocionales de la sociedad. Nacen así los Blogs, Wikis (Wikipedia), Redes Sociales (Facebook, Tuenti, Linkedin…), comunidades de usuarios (minute.com, TripAdvisor), microbloging (Twitter), Videos sociales (youtube) Podcasting, etc.
Algunos ejemplos de Mundo 1.0 VS Mundo 2.0:

a) En el “mundo 0” existían personas, periodistas sobre todo, que tenían una página web personal donde el usuario sólo podía VER lo que el propietario de la web  escribía. Además, el webmaster (creador de la página web personal) debía tener altos conocimientos de creación de web. Esto es sustituido en el “mundo 2.0” por Blogs personales, donde no hace falta tener conocimientos informáticos, sino que cualquiera puede crear su blog, y todos los usuarios pueden comentar y opinar sobre lo que el propietario del blog escribe.

b) En el “mundo 0” las páginas webs de los periódicos (El Mundo, El País, ABC, etc…) eran de sólo lectura. El usuario entraba, leía (si estaba suscrito, ya que en muchas de ellas había que pagar para poder leerlas), y salía. A veces había una dirección email por si el usuario quería contactar con la empresa. En el “mundo 2.0” los sitios webs oficiales de los periódicos son todos gratuitos, y el usuario puede añadir comentarios a todas las noticias que desee. Puede además acceder a los blogs personales de los periodistas y conversar con ellos y con los demás usuarios lectores.

c) En el “mundo 0” el usuario quería información sobre algo concreto y acudía a la enciclopedia Encarta o Larousse en CDROM que había comprado en El Corte Inglés. La última versión que hubiera salido. Consultaba la información y guardaba de nuevo su CDROM. Al cabo de un par de años comenzaba a quedarse obsoleta la enciclopedia. Hoy existe Wikipedia, una enciclopedia gratuita editable online en la que todos los artículos están escritos por los usuarios. Es tal la cantidad de personas que acceden a esta enciclopedia, que la información se hace más objetiva y veraz, y queda actualizada al minuto. Todos podemos acceder y añadir o editar las “páginas” de la enciclopedia. Al ser millones de personas las que acceden a esta enciclopedia, los datos erróneos que introducen unos son corregidos inmediatamente por otros, de tal manera que lo objetivo y veraz se va quedando, y lo subjetivo o erróneo se va eliminando. Todo realizado por los usuarios.

d) En las grandes empresas, los “portales de empleados” se están modificando, adaptándolo al 2.0.

EMPRESAS 2.0
Efectivamente, hoy día son muchas las empresas que están adaptando una filosofía 2.0 como modelo de gestión (porque es que además no queda otra). Y es que una empresa es un conjunto de personas organizadas, que sirven y ofrecen un servicio o bien físico a otro conjunto de personas, es decirson personas que sirven a personas. Por tanto, ¿Cómo no iba a influir el cambio tecnosocial al modelo de gestión de las empresas, si el cambio se está produciendo en las personas?.

Hoy día los clientes son diferentes, pero los empleados también son diferentes. Somos seres sociales, necesitamos relacionarnos y comunicarnos.


Implantar un modelo 2.0 en una empresa implica un cambio externo, y un cambio interno. El cambio externo tratará de satisfacer la necesidad de relación, comunicación y participación de los clientes, y el cambio interno tratará de satisfacer las mismas necesidades, pero de los empleados.
  •  Clientes externos: Para la satisfacción de estas necesidades que tienen los clientes, las empresas se adaptan participando en las redes sociales, con sus clientes, adaptando sus páginas webs a blogs, creando laboratorio de ideas, etc. Hay muchos ejemplos de empresas, por ejemplo en el sector turístico, en Facebook, Twitter, o Linkedin, relacionándose con sus clientes en un ambiente informal, amigable. Por ejemplo la comunidad-blog de “Viajeros Barceló” creada por la empresa Viajes Barceló. Otro ejemplo, fuera del sector turístico, es el llamado “Bankinter Labs”, un laboratorio de ideas en Internet, donde los usuarios crean, desarrollan, valoran y ponderan diferentes ideas de productos nuevos. Muchos de estos prototipos creados por los usuarios se convierten después en productos reales que la empresa Bankinter incorpora en su gama de productos. También se organizan concurso de ideas y se incentiva con premios. Las comunidades de viajeros (por ejemplo “minube”) conversan en las redes, en grupos y en blogs, sobre viajes y ofertas,  y en estas conversaciones, hay agencias de viajes como Viajes Barceló, Viajes Halcón; compañías aéreas como Air Europa o Iberia; navieras como Iberocruceros, Costa Cruceros o Pullmantur, etc.  Es lógico que cuando los clientes y viajeros registrados en estas comunidades y redes piensen en viajar, se acuerden primero de sus “amigos” de Barceló o Halcón con los que han conversado y conversan cada día sobre destinos, fotos, o intereses afines, porque el cliente siente a estas empresas como cercanas.
  • Clientes Internos: Para la satisfacción de las necesidades de relación entre los empleados, las empresas están implementando una cultura de estimulación de creatividad, y de comunicación interna “bottom-up”, de abajo hacia arriba. Para este modelo de gestión 2.0 se apoyan en sistemas informáticos 2.0 como comunidades de empleados que permite opinar y crear, utilizar wikis que permiten trabajar en colaboración, redes sociales internas, etc. Un ejemplo de ello está en la empresa NOSTRACOM, que implantó un modelo de gestión de ideas en una plataforma informática al que acceden todos sus usuarios y comparten su creatividad.  La comunicación horizontal, vertical ascendente y, en definitiva, multidireccional ha ido adquiriendo cada vez más relevancia porque los conocimientos no están ubicados exclusivamente en la parte superior del organigrama. Entonces, ¿por qué hay tanta resistencia en algunas empresas a implantar un modelo 2.0? Probablemente una de las razones es que el modelo permite que las personas no sólo puedan realizar propuestas y sugerencias de mejora, sino también comunicar quejas y alguna insatisfacción o desagrado. Otra razón es la existencia de una cultura que no asimila bien que una persona (empleado) pueda aportar algo muy positivo que sea bien valorado por la zona alta de la pirámide funcional tan jerarquizada que tienen las organizaciones 1.0. Digamos que si una persona aporta una buena idea, ésta no puede pasar más allá del nivel inmediatamente superior en la pirámide (su jefe), puesto que si llega más arriba, ese jefe, con su cultura 1.0, se siente molesto. Hay que evitar este problema totalmente absurdo, las organizaciones de este tipo deben desaparecer.

Fuente: Borja Periáñez
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